Fase 1 — Affidamento
Il ciclo si apre con il primo contatto con il danneggiato, entro le 24 ore dall'incarico. In questa finestra si recupera la documentazione utile e si verifica la fattibilità della stima da remoto.
È la fase che condiziona tutte le altre: una raccolta documentale incompleta si traduce in solleciti, riaperture e allungamento dei tempi a valle. Il dato da misurare qui non è solo il tempo di primo contatto, ma la percentuale di pratiche che arrivano alla fase successiva con documentazione completa.
Fase 2 — Gestione da remoto
Se la pratica è idonea, il perito lavora sulla base fotografica certificata e contatta danneggiato o riparatore per definire e, dove possibile, liquidare il sinistro.
L'indicatore rilevante è la quota di pratiche definite senza sopralluogo: è la misura diretta del risparmio operativo, perché ogni pratica chiusa per questa via elimina una trasferta e accorcia il ciclo.
Fase 3 — Gestione tradizionale
Verificata l'impossibilità di gestire il danno via web, l'incarico viene affidato per competenza territoriale al collaboratore più vicino, che redige l'elaborato in forma tradizionale.
Qui contano due cose: la copertura geografica della rete, che determina i tempi di intervento, e la qualità dell'elaborato, che determina quanto lavoro di verifica servirà nella fase successiva.
Fase 4 — Verifica finale
Rientrato l'incarico all'ufficio centrale, si procede con l'audit interno sugli standard qualitativi e con la verifica delle eventuali condizioni contrattuali.
È la fase che viene tagliata per prima quando i volumi crescono, ed è quella che non andrebbe mai tagliata: è l'unico punto in cui si intercettano gli errori prima che diventino contestazioni della mandante.
Perché le fasi vanno misurate separatamente
Il tempo medio di definizione di un sinistro è un numero che nasconde più di quanto mostri. Due portafogli con lo stesso tempo medio possono avere problemi opposti: uno lento in raccolta documentale, l'altro lento in verifica finale. Gli interventi correttivi sono diversi, e sceglierli richiede di leggere le fasi una per una.
Per questo il presidio centralizzato tiene traccia dello stato di avanzamento di ogni pratica: serve a sapere non solo quanto si è impiegato, ma dove.
Gli indicatori minimi da tenere sotto controllo
Per leggere le fasi una per una bastano pochi indicatori, purché siano rilevati sempre allo stesso modo:
- Tempo di primo contatto — ore fra affidamento e primo contatto utile con il danneggiato.
- Completezza documentale all'ingresso — quota di pratiche che passano alla fase successiva senza richieste integrative.
- Quota definita senza sopralluogo — misura diretta del risparmio operativo della gestione da remoto.
- Tempo di intervento territoriale — giorni fra affidamento al collaboratore e rilievo eseguito.
- Non conformità rilevate in verifica finale — con la relativa causa, come indicato nell'audit sulla rete peritale.
Cinque numeri raccolti con continuità dicono più di una reportistica ampia rifatta ogni volta con criteri diversi.
Domande frequenti
Ogni sinistro attraversa tutte e quattro le fasi?
No. Le fasi 2 e 3 sono alternative: una pratica definita da remoto non passa dalla gestione tradizionale. Affidamento e verifica finale riguardano invece tutte le pratiche.
Che cosa si verifica nell'audit finale?
Il rispetto degli standard qualitativi previsti e delle condizioni contrattuali concordate con la mandante, prima che la pratica venga restituita.
Quanto incide la completezza documentale sui tempi complessivi?
È la variabile più pesante fra quelle governabili: ogni richiesta integrativa aggiunge un ciclo di attesa che si somma a tutte le fasi successive, indipendentemente dalla complessità tecnica del danno.
